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作为一名退役军人人民调解员，日常调解工作中，总在琢磨如何把理说透、把事办圆，让矛盾双方心服口服。前些天在回家的火车上，一场看似普通的“霸座风波”，却让我对基层沟通与矛盾化解有了新的感悟，那位乘警的处理方式，更是给我们调解员上了生动的一课，也成了我心中基层人民调解员应急应变的满分范本。
那天返程，我只抢到了无座票，为了避开列车连接处的烟味，便靠在车厢中间的座位旁，想着熬过大半个旅程就好。没坐多久，身边就传来了争执声，原来是一位六十多岁的老人占了别人的座位，车票主人几番沟通，老人始终纹丝不动，只一句“我是先来的”，让对方无可奈何，最后只能找来乘务员。
两位年轻的乘务员耐心解释，座位是按票分配而非先到先得，空座可临时坐，但持票乘客上车后必须让座，可老人根本听不进去。乘务员无奈下提出警告，说强行占座可能会被拘留，可老人依旧态度强硬，乘务员又气又无奈，只能转身去请乘警。周围的乘客都屏气凝神，想着这场争执怕是要闹得不可开交，我也下意识地站在一旁，看着这场矛盾该如何收场。
很快，一位高高壮壮、声音洪亮的乘警走了过来，可他的开场却出乎所有人意料。还没走到老人身边，他就笑着喊：“哎呀，你看我这正吃饭呢，吃到一半就被叫过来了。”简单一句话，瞬间化解了车厢里的紧张气氛，周围乘客都笑出了声，就连原本满脸抵触的老人，神情也稍稍缓和。
这是我看到的第一步：先缓气氛，不激化矛盾。没有一上来就摆出执法者的强硬姿态，而是用生活化的话语拉近距离，让原本对立的局面有了转圜的余地，这一点，对我们调解员来说尤为重要，很多矛盾的升级，往往就是因为开场的语气和态度，让对方产生了抵触心理。
紧接着，乘警走到老人身边，神色正色起来，清晰告知：“霸占座位，按规定可以拘留五天以上十天以下，要是留下案底，以后办事可就麻烦了。”明确规则、讲明后果，却没有用生硬的恐吓语气，分寸拿捏得恰到好处。可老人依旧嘴硬，梗着脖子说“拘留就拘留”。
本以为乘警会动怒，没想到他反倒笑了，话锋一转：“哎呀，那我可求之不得了，你这一下子帮我把全年的任务都完成了，我们每年都有指标，你这可是帮了我大忙。”一句幽默的话，既没有弱化规则的严肃性，又让老人的强硬态度没了着力点，态度开始有了动摇。
就在这时，乘警闻到了老人身上的酒气，又看到了他脚边的空酒瓶，立刻找准了问题症结：“原来是喝酒了，怪不得，要是不喝，给你十个胆你都不敢占座。”没有再揪着“霸座”的无理行为不放，而是理解了行为背后的原因，这是换位思考的智慧。很多时候，我们处理矛盾，总盯着表面的问题争执，却忽略了背后的缘由，换位思考，才能找到化解矛盾的突破口。
随后，乘警弯下身子，和老人聊起了家常，问他是哪里人、在哪一站下车，得知两人是老乡后，他拍拍老人的肩膀：“原来咱俩是老乡，等你回了老家，我请你喝酒。今天咱还是得把座位让出来，等哪一段路程座位空出来，你再坐过去，这样大家都方便。”用老乡的身份拉近距离，给足了老人面子，也为他找好了台阶，老人终于松了口，主动起身让出了座位。乘警顺势收走了老人身边剩余的酒，临走前还特意嘱咐乘务员：“跟车上卖东西的工作人员说一声，别再卖酒给他了。”这最后一步，不仅解决了当下的矛盾，还做好了后续预防，避免了类似情况再次发生，把工作做细、做扎实，才是真正的解决问题。
一场剑拔弩张的霸座风波，就这样被这位乘警轻松化解，全程没有激烈的争执，没有生硬的执法，却让当事人心甘情愿配合，既守住了规则的底线，又带着人情的温度。看着这一切，我心中满是感慨，基层工作者，每天面对的都是家长里短、鸡毛蒜皮的小事，却最考验智慧和情商。作为退役军人人民调解员，我日常处理的矛盾，大多也是邻里纠纷、家庭矛盾、琐事争执，若只想着“按规则办事”，一味铁面无私，不顾及实际情况和当事人的情绪，小事很可能变成大事，看似解决了问题，却可能留下新的隔阂。
基层工作，从来都不是非黑即白的选择题，规则固然重要，可如何让人心服口服地遵守规则，更需要法、理、情的平衡。我们常说“以理服人”，可很多时候，固执地讲道理，对方却毫不买账，因为人不是机器，不会只按逻辑行事，情感、面子、情绪、关系，这些看似非理性的因素，往往在沟通中起着决定性作用。
这也让我想起了自己的调解工作，有时候遇到情绪激动的当事人，越是急着讲道理，对方越是抵触，倒不如先放下调解员的身份，耐心听对方倾诉，先处理好对方的心情，再处理事情；先和对方建立情感连接，再去解决问题。当对方不觉得你站在他的对立面，而是真心实意想帮他解决问题时，你的道理，他才听得进去。
那位乘警的五步法，值得我们每一位人民调解员学习：缓和气氛，避免矛盾升级；明确规则，讲明利害后果；换位思考，找准问题症结；拉近距离，给足对方台阶；后续预防，彻底解决问题。这不仅是处理基层矛盾的工作智慧，更是与人相处的处世艺术。
作为退役军人，我们身上带着军人的耿直和坚守，在调解工作中，这份坚守让我们始终守住规则底线、公平正义，但同时，我们也需要学会柔软，学会变通，学会在法与理的框架下，融入人情的温度。火车上的这堂“实践课”，让我更加明白，调解的本质，不是“评判对错”，而是“化解矛盾、促成和解”，让每一个当事人都感受到尊重，让每一次矛盾化解都既有力度，又有温度，这才是我们基层调解员的初心和追求。
也借着这件事，想和各位同行共勉，基层工作无小事，每一件看似微不足道的小事，都关乎群众的感受。放下身段，换个角度，多点耐心，多份智慧，在法、理、情的平衡中，把矛盾化解在源头，把温暖送到群众心里，这便是基层工作最珍贵的价值。
（长春市退役军人人民调解委员会办公室
戎光撰文）
