执法有法度办事有力度为民有温度

——长清城管用“三度”执法答好群众“急难愁盼”卷

       “以前小区门口卖早餐的僵尸车堵着路，上班赶时间总闹心，通过12345热线反映没几天，执法中队就给划了固定地方，早上买饭上班都顺顺当当！”家住济水别苑的王女士笑着说。近日，长清区城管局派驻崮云湖执法中队围绕“提升服务效能、优化营商环境、解决群众急难愁盼”目标，创新践行“法度、力度、温度”三位一体执法保障理念，全面推进12345政务服务便民热线工作提质增效，着力打造“人民满意、放心、信赖”的政务服务窗口，为城市治理现代化注入民生动能。

       坚守法度，筑牢热线法治根基。“法度”是热线工作的生命线。崮云湖执法中队严格遵循法治原则，将依法依规贯穿热线工作全流程。在受理环节，依据法律法规及权责清单明确受理范围，对职责内诉求“不推诿、快响应”，对职责外事项“细解释、善引导”，确保群众诉求“找得到门、找得对人”；在流程管理上，建立“接单—派发—处置—回复—回访”标准化操作体系，实现每个环节“有章可循、有据可查”，同时加强工作人员法治培训，提升其“用法治思维解决问题”的能力；在问题处置中，深入研判法律条款，做到“事实认定清、证据链条实、法律适用准”，杜绝“一刀切”与选择性执法，保障“同案同处理”；在服务延伸上，借工单处置契机开展普法宣传，向群众解读法规条款、阐明违法后果，引导公众“知法、守法、用法”，从源头减少矛盾纠纷。

       强化力度，提升热线处置效能。“力度”是热线工作权威有效的关键。崮云湖执法中队聚焦“问题解决率”与“群众满意度”，以高效举措打通服务堵点。建立快速响应机制，对紧急类诉求“优先处置、限时办结”，对复杂类问题“明确责任主体、组织协调会商”，凝聚部门合力破解难题；运用信息化手段实现工单“全流程跟踪监督”，对超期未办、推诿扯皮、满意度低的工单“重点督办、通报问责”，并要求责任方“分析原因、限期整改”，构建“处置—反馈—回访”闭环管理体系；定期开展热线数据多维度分析，精准识别高频问题、热点难点与苗头性倾向，为部门履职、政策完善、科学决策提供数据支撑，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”升级。

       传递温度，彰显热线服务情怀。“温度”是热线工作赢得民心的核心。崮云湖执法中队坚持“以人民为中心”发展思想，将人文关怀融入服务细节。要求工作人员“换位思考、主动服务”，面对群众诉求做到“耐心倾听、细心询问、用心解答”，以真诚态度赢得群众理解与信任；在解决问题时突破“管理思维”，树立“服务思维”，如在整治流动摊贩过程中，不仅规范经营秩序，更主动协调疏导点、提供就业信息，通过“堵疏结合” 帮助摊贩解决生计难题，真正实现“解民忧、暖民心”。

       “三度”协同，凝聚热线工作合力。“法度、力度、温度”三者相辅相成、缺一不可。其中，“法度”为纲，划定工作边界，确保热线服务“不偏航、不失准”，为“力度”实施与“温度”传递提供法治保障；“力度”为刃，强化执行效能，确保法治条款“落地有声、执行有力”，是“法度”落实与“温度”实现的关键支撑；“温度”为魂，注入人文关怀，软化执法对立情绪，让“法度”更具亲和力、“力度”更显人性化，助力构建和谐干群关系。

       下一步，崮云湖执法中队将持续深化“法度、力度、温度”三位一体工作理念，推动三者深度融合于热线服务全过程，切实做到“执法为民、服务暖心”。同时，不断优化工作机制、创新服务模式，进一步将12345热线打造成“倾听民声、汇聚民智、排解民忧”的民生通道，为提升城市治理现代化水平、优化营商环境、增强群众“获得感、幸福感、安全感”贡献更大执法力量。

（董林豹 李旋旋）