曾几何时，一系列起源于物业管理，又与市民生活息息相关的问题接踵而至，让刚接手物业监管的某综合行政执法局工作人员焦头烂额：“‘12345市长热线’中，物业管理与服务类投诉占比超10%，这个比例太高了！”

如今，这一系列问题在建行山东淄博分行找到了最优解。去年以来，建行山东淄博分行紧抓智慧社区建设政策机遇，融合政务服务、物业服务、生活服务、银行服务为一体，搭建“e淄博智慧物业管理平台”，既解决了政府、物业、居民三方痛点，又实现了社区治理、物业联动、业务经营的有机融合。

破局：

智慧管理平台上线，引领社会治理向智能化转型

物业管理与服务类投诉缘何居高不下？

经过为期一个月的调研，建行山东淄博分行明确了问题所在：政府主管部门缺少对物业公司的监管和评价系统；小区公共收益金、住宅维修资金缺少公示平台；物业公司与居民之间是传统的雇佣关系，物业公司盈利点少、入不敷出，致使人力不足，物业服务供给与业主的服务期待差距较大，业主投诉率高，物业费收缴困难……

简言之，依靠行政治理难以解决市场给物业带来的客观问题。

近年来，建行山东淄博分行抢抓政府职能划转，加快推进业务创新和数字化场景应用。能否运用数字技术助力政府治理向社区延伸，破解政府、物业、社区居民共同面临的社区治理困境，进而引领社会治理智能化转型？

基于这一思考，建行山东淄博分行充分发挥“金融+科技”优势，以“社区生活”为切入点，以“人本化”为核心，以“生态化”为特色，以“数字化”为路径，创新开发“1+4+N”的智慧社区综合服务平台。

“1+4+N”，即开发一个微信小程序“便民服务365”，分设政府监管及政务服务、物业企业管理服务、业主生活服务、金融服务4大板块，集成N项具体应用，推动政府治理由行政治理向市场治理转变、物业与业主由“雇佣关系”向“客户关系”转变。

“平台上线后，我们可以通过‘一张图’直观高效地对物业可视化监管，居民通过小程序提报物业诉求，就可以实现问题的快速认领和解决，有效解决了市长热线中投诉率高的难题，形成了良好的社区共治氛围。”某综合行政执法局工作人员说道。

依托这一平台，政府监管有了抓手，物业企业和社区居民也享受到了便利。比如，物业企业可通过社区事务管理板块以及集采、报修等板块实现楼户住户管理、智慧缴费、访客预约、业主满意度调查；社区居民可一键体验家政维修、社团采购、住房租赁、诉求处理、生活缴费、金融服务。

由此，社区治理难题迎刃而解。

升级：

“增值服务”便民又利企，项目作为“重点民生实事”全市推广

“现在服务的许多小区，设施老化，维护成本越来越高，业主要求又高，我们真是有心无力。”多家物业公司无奈地表示。

何以解忧？最好的办法是帮助物业企业增收。在开发“e淄博智慧物业管理平台”时，建行淄博分行就将这一项列入计划，并以非金融服务为“破题之策”，在平台上引入商城集采、家政维修，扩充物业公司营收渠道。同时，免费为物业公司提供社区事务管理平台和收费系统，并且减免了收单手续费，降低物业公司管理成本。

“以前我们得挨家挨户收取物业费，自从有了这个智慧管理平台，在后台设置好金额，业主用手机就可以缴费了。建行还把收单手续费给免了，节省了不少成本。”福泽居物业公司的工作人员说道。

在常规保洁、维修等基础物业服务的基础上，平台还增设了居家养老、医疗陪诊、上门汽车保养等服务，带动了当地下岗人员、退役军人、轻残障人士再就业。

除此之外，平台的社区团购不仅带动了当地农副产品的销售，也受到了社区居民的青睐。“我在小程序上团购的猕猴桃、海蛎子，便宜又好吃，还送货上门。建行的小伙子告诉我，使用建行卡支付还有满减活动，实惠又方便。”社区团购常客王大妈一边说着，一边竖起了大拇指。

由此，数字引领社区治理，成效初显。2024年，该项目被列入“淄博市十大重点民生实事项目”，并在全市范围内推广实施。截至目前，平台已汇集全市603家物业公司、1530个小区、2800名物业管理人员、84个红色物业党支部基础档案信息，管理服务面积超过8000万平方米，服务住户超过60万户，分析处置物业投诉超过58万件，管理物业维修资金30亿元、公共收益金700余万元，系统累计批量发送服务类短信超10万条，真正实现社区电子化、智能化管理，推动管理上“云”，服务到端。平台已在张店区、桓台县正式运营，累计注册用户12万户。通过平台进行小区公共收益金及维修资金查询累计近万次，社区团购及家庭维修、物业缴费等各类生活缴费累计交易笔数超2万笔，大大提升了居民便捷体验。（鲁启轩）