2024年1月16日，国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》中明确：要将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，对进一步全面推进政务服务体系建设作出系统部署。各地政府都在认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。
其中，融合了人工智能、计算机视觉和自然语言处理等技术的虚拟数字人频频亮相政务服务场景当中。有效促进了政务服务由传统模式向数字智能化方向转变，帮助政府实现了“无人化、智慧化” 导办、帮办、代办等模式，大幅提高业务的咨询效率。给办事人带来了新鲜的、智能的、科技感十足的政务服务交互新体验。虚拟数字人的创新应用，将为政务服务品牌注入新活力。作为政务服务的虚拟代言人，以其高辨识度和亲和力够吸引更多的用户使用，也有助于改变社会公众对传统政务服务的认知，推动政务服务向智能化、人性化的新阶段发展。虚拟数字人是一种基于计算机技术和人工智能技术构建的虚拟人物形象，它通过语音识别、自然语言处理、图像识别等技术与用户进行交互。虚拟数字人具有高度拟人化的特点，能够模拟人类的语言、表情、动作等，为用户提供更加真实、自然的交互体验。
存在形式：虚拟数字人是一种数字实体，通过计算机技术和人工智能技术构建，不存在物理实体。而传统工作人员是真实存在的人类，具有物理身体和个性特征。工作方式：虚拟数字人可以通过网络连接和远程控制进行工作，不需要实际存在于工作场所。而传统工作人员需要亲自到工作场所进行工作。
技能和知识：虚拟数字人可以通过编程和训练获得各种技能和知识，并且可以不断学习和更新。而传统工作人员的技能和知识受到个人经验和教育背景的限制。
工作效率：虚拟数字人可以同时处理多个任务，并且可以 24 小时不间断工作。而传统工作人员的工作效率受到身体和精神状态的影响，需要休息和睡眠。
沟通方式：虚拟数字人可以通过文字、语音、图像等多种方式与用户进行沟通，并且可以根据用户的需求和偏好进行调整。而传统工作人员的沟通方式受到语言和文化背景的限制。
虚拟数字人可以作为政务服务的咨询窗口，为用户提供政策法规、办事流程、业务办理等方面的咨询服务。用户可以通过语音、文字等方式与虚拟数字人进行交互，获取所需的信息和帮助。
（二）政务办事服务
虚拟数字人可以作为政务服务办事窗口，为用户提供在线办事服务。用户可以通过虚拟数字人提交办事申请、上传相关材料、查询办事进度等，实现政务服务全程在线办理。
（三）政务宣传服务
虚拟数字人可以作为政务服务的宣传窗口，为用户提供政策宣传、政务公开、服务推广等方面的服务。虚拟数字人可以通过语音、文字、图像等方式向用户传递信息，提高政务服务的知晓度和满意度。
服务优势
虚拟数字人的出现，打破传统模式下依靠大量“一窗式”工作人员进行窗口受理的现状，具备完整人格的虚拟数字人，以模拟人类的外貌、语言和行为，可代替真人与用户进行智能对话。实现了优化政务服务大厅一窗受理人员配置，降低大厅人员运营投入成本。虚拟数字人能够通过语音和触摸屏与办事人进行实时互动，实现主动问候迎宾、业务办理引导、资讯推送轮播、智能交互解答等功能。将传统政务服务大厅模式，转变为“规范、高效、稳定”的智能服务，有效提升政务服务办事效率。面对不同的政务场景，虚拟数字人可以快速切换不同风格，具备高度灵活的适配性，可满足不同环境的不同需求。更为独特和吸引人的信息展示效果，可以更好地吸引用户注意，使其获得新体验、新感受。当办事人靠近虚拟数字人一体机时，虚拟数字人虚拟形象会主动交流互动，倾听办事人提问和需求，以语音、文字、视频、对话的形式带来新鲜的交互体验，还能对群众咨询的问题进行归纳分析，即时推送精准答案，让群众享受到更加智能便捷的全新服务。
建设路径
技术支持：政务部门需要建立相应的技术支持团队，负责虚拟数字人的开发、维护和升级。技术支持团队需要具备计算机技术、人工智能技术、语音识别技术等方面的专业知识和技能。
数据管理：政务部门需要建立相应的数据管理机制，负责虚拟数字人的数据采集、存储和分析。数据管理机制需要保障数据的安全性、完整性和可用性，同时需要遵守相关的法律法规和政策规定。用户体验：政务部门需要重视用户体验，不断优化虚拟数字人的交互方式和服务内容，提高用户的满意度和忠诚度。政务部门可以通过用户反馈、数据分析等方式，不断改进和完善虚拟数字人的服务质量。安全保障：政务部门需要建立相应的安全保障机制，负责虚拟数字人的安全防护和应急响应。安全保障机制需要保障虚拟数字人的系统安全、数据安全和用户隐私安全，同时需要制定相应的应急预案，应对可能出现的安全事件。
